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AI時代のカスタマーサポート革命 人とテクノロジーが生み出す「新たな顧客体験」 | Forbes JAPAN 公式サイト（フォーブス ジャパン）
深刻な人材不足と高まる顧客期待に直面するカスタマーサポート業界。AIと人間の協業による新たな顧客体験創出の可能性とは。AI技術の進化がカスタマーサポート業界に変革をもたらしている。人材不足が深刻化し、顧客対応品質がサービス全体の差別化ポイン...
「カスタマーサポート」の理想的フレームワーク 顧客の「自己解決」で一挙解決！
EC（電子商取引）利用の増加と国際化が進む中で、サポートセンターの負担が増えている。その背景には、深刻な人手不足とカスタマーハラスメント被害の増加といった社会的要因がある。
AIなどのテクノロジーで解決！ 問題を自己解決に導く顧客サポートの改善はこうする
昨今、EC利用の増加に加え、インターネットによる国境を越えた購買のボーダレス化が進むなどして、サポートセンターの業務負担が増え、生産性は低下している。
問い合わせを大幅に削減する革新的なFAQ それを可能にした注目技術をマンガで解説
近年、消費者の多くは購入した商品やサービスで困りごとや不満がある際には、企業のウェブサイトにあるFAQにアクセスして、自分で解決策を探すことが一般的だ。
チャットボット選定のポイントと各ツールの比較 同時に実施したいFAQシステムの改善
近年、多様化しつつある顧客からの問い合わせに対して、チャットボットを導入する企業が増えている。チャットボットとは、顧客がチャット上で送信したメッセージに対して、ロボットが自動で回答・対話してくれるツールのこと。
実はユーザーにとって使いにくいFAQとは 意外に多い落とし穴の理由と運用ポイント
ユーザーが困ったときに利用するツールとして最も頻度の高いのがFAQだ。BtoC企業の多くが自社サイトにFAQを設けているが、実は、ユーザーにとって使いにくいものになっている可能性もある。
FAQの運用に意外な落とし穴！？ 真に役立つFAQシステムを用意するための要点
ユーザーの問い合わせや疑問に迅速かつ効率的に答えるため、FAQシステムを用意している企業は多い。ただ、せっかく構築・運用しているのに、ユーザーに使いにくいものになってしまっていることが往々にしてある。
顧客対応力を高め、業務効率化をもたらす！ チャットボットのかしこい選び方
顧客の問い合わせなどに対応するため、チャットボットの導入を検討する企業が増えている。ひと口にチャットボットといっても、回答を作成する仕組みにより、大きく４種類に分けられる。
マンガで解説！「使えるFAQ」とは AIで問い合わせ64%減、記事作成負担も軽減
多くの企業では、業務へのAI（人工知能）導入が盛んになってきているが、カスタマーサポートも活用が期待される分野だ。
数字で見る「FAQ」のCXへの影響 AI導入の最新FAQシステムでCXが向上！？
マーケターのミッションは、新規顧客の獲得と既存顧客の維持だ。顧客に自社商品・サービスを選んでもらい、その後も選び続けてもらうことが求められる。
カスタマーサポート業務で期待されるAI活用 気を付けるべき生成AIのリスクとは？
米OpenAI社が2023年に公開した「ChatGPT API」は、ブラウザからしか利用できなかった生成AI・ChatGPTを、他のソフトウエアやプログラムと連携させることを可能にした。
自己解決を促すFAQがCXを向上 AI活用のFAQシステムで高い検索ヒット率を実現
既存顧客との長期的な関係を維持するために、メルマガやSNS（交流サイト）での情報発信によるコミュニケーションやポイント、クーポンなどの発行、そしてスマートフォンアプリでのプッシュ通知といった施策を展開する企業は多い。
事業の命運を左右するサイレントカスタマー対策 そのカギを握るのはFAQにあった
サイレントカスタマーとは、商品やサービスへの不満や意見を企業に直接伝えることなく静かに離れる顧客を指す。そうした顧客の存在は、自社が抱える問題に企業が気づかなかったり、改善の機会を逸してリピート顧客を失ったりするリスクをもたらす。
急がれるカスハラ対策 新たなFAQシステム活用による自己解決型サポート充実がカギ
近年増加しているカスタマーハラスメント（カスハラ）は大きな社会問題になっており、2022年には厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表された。
電話やメールでの問い合わせを減らし 業務効率化を促進するFAQシステムとは？
FAQ（よくある質問）を作成しているのに、顧客からの電話やメールでの問い合わせが減らない。しかも返品や交換など、同じような問い合わせばかり。
顧客体験（CX）向上の鍵 FAQサイトの充実が競合との差別化や業務効率化をもたらす
金融サービスにおけるカスタマーサポートに共通する悩みには、「毎日、顧客からの同じような問い合わせが多い」、「人手不足で、電話やメールによる問い合わせをさばききれない」といったものがある。
問い合わせ率を30％削減！ 生成AIの活用でカスタマーサポート業務を大幅に省力化
CRM（顧客管理システム）を導入し、自社サイトに詳細なFAQページを設けても、メールや電話による問い合わせが減らないなど、カスタマーサポート業務に多くのリソースを投入せざるをえない企業はまだまだ多い。
「FAQ」ページを調べても解決しない！ 使えない「FAQ」を改善する4つの秘策とは？
ほとんどの企業のサイトに掲載されている「FAQ」。ユーザーが、企業が提供する製品やサービスについて、「設定方法が分からない」「直し方を教えてほしい」「クレジットカードは使える？」など知りたいことがあったときに閲覧するヘルプページだ。
顧客の自己解決割合を増やす 最強のカスタマーサポートを実現する方法とは？
カスタマーサポートの役割は、自社製品やサービスに関する顧客が抱える課題を迅速、適切に解決することだ。担当者による対応方法には電話やメール，チャットなどがある。
FAQ改善のための4つのKPIとは？ ノーヒット率、⼀覧・検索結果からの離脱率…
多くの企業が製品やサービスのサイトに設けているFAQ。顧客から高頻度で尋ねられる項目とその答えをあらかじめ用意しておくことで、問い合わせ件数を減らしたり、利便性を上げて顧客満足度を高めたりする効果がある。