日本のコンタクトセンター最新事情。海外に比べ、コロナ対応が進んでいる？いない？

新型コロナウイルスの感染拡大によって、世界中の多くの企業が、店舗営業の縮小や対面でのサービス提供の自粛などを余儀なくされている。未曾有の事態に直面する中、数ある顧客接点の中でも特に重要な役割を果たしたのが、電話やメール、チャットなどで顧客の相談を受けるコンタクトセンターだ。しかしコンタクトセンターの戦略的価値が増す半面、業務量の増大に既存の仕組みが追いついていない企業も多い。日本企業はどのように策を講じるべきか、ワールドワイドの調査結果と比較しながら読み解いていこう。