「顧客基点」から「人基点」への進化でデジタル体験をアップデートし、新たな顧客体験を創造する | Special Report [PR]｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー

効率化最優先で顧客接点に安易にデジタル技術を導入すると、顧客の“不”を増大させ、生涯顧客価値を損なう可能性がある。それを避けるには、あらためて人基点の顧客体験をデザインする必要がある。