AIが紡ぐ体験価値、ビジネスの新機軸HX ～顧客（CX）と従業員（EX）の両立 - 日経ビジネス電子版 Special

顧客体験（CX）を重視する企業が増える中、従業員体験（EX）との関係性が改めて注目されている。
CXとEXは切り離されたものではなく、相互に影響し合う「体験価値」の両輪だ。顧客対応の最前線であるコンタクトセンターでは、オペレーターの働きやすさが対応品質に直結し、結果として企業のブランドイメージや顧客ロイヤルティにまで影響を及ぼす。

こうした背景から、CXとEXを統合的に捉える「ヒューマン・エクスペリエンス（HX）」という視点が重要になってきた。この取り組みを支援する企業の1社がジェネシスクラウドサービスだ。同社がAI技術を軸に推進するHX戦略とそのインパクトについて、代表取締役社長のポール・伊藤・リッチー氏とソリューションコンサルティングマネージャーの岡野 泰士氏に話を聞いた。