未来ビジネスを創るテクノロジーの力／NTTテクノクロス Xの要となるコンタクトセンターを高度化 顧客／従業員満足度や売上向上に貢献

コンタクトセンターはセールスやアフターサービスを担う重要な拠点だ。その応対品質が売り上げや企業イメージを左右する。CX（顧客体験）の向上を主力事業の1つとするNTTテクノクロスは、多様なコンタクトセンターソリューションを提供している。それによってコンタクトセンター業務はどう変わり、どのような価値提供が可能になるのか。ここでは同社の取り組みを通して、CXの要となる「新しいコンタクトセンター」の姿について考えてみたい（聞き手：日経BP 総合研究所 小林 暢子）。