消費者の価値観の変容を捉え優れた顧客体験を実現するには

カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を高めるための取り組みは、顧客接点のデジタル化やオムニチャネル化といった“入り口”の変革だけにとどまりがちだ。KPMGコンサルティングは、「ミドルオフィスやバックオフィス含め、全社的な経営変革を実現しなければ、真のカスタマーエクスペリエンス変革は実現しない」と提唱する。