AI時代にCRMを経営アジェンダへ　電通が支援する顧客接点の統合マネジメント変革「Biz CRM For Growth」

昨今、企業が顧客とつながるチャネルが大幅に増えたことにより、顧客に一貫したメッセージとサービスを提供することが難しくなってきている。加えて、AIを本格的に活用する時代となり、CRM（Customer Relationship Management）の役割も変化してきている。dentsu Japan（国内電通グループ）は、CRMを企業の競争力を左右する「経営アジェンダ」として位置付けることで課題解決につながるケースが多いことから、CRM起点で事業や組織の変革を支援する 「Biz CRM For Growth」を提供している。AI時代の今、よりリアルタイムに、感情までも理解し、パーソナライズされたデータに基づき顧客と良好な関係を築いて自社の成長につなげるために、企業に求められる変革とは何か。dentsu Japanのキーパーソン2人に訊いた。